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Javier Alarcia, Jefe Dpto de Gestión de Red de Mercado Interior de Fagor Electrodomésticos

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Javier Alcarcia, Jefe Dpto de Gestión de Red de Mercado Interior de Fagor Electrodomésticos

"Para nuestros clientes la certificación ISO es la garantía de que detrás del profesional que le atiende hay toda una organización cuyo único objetivo es su satisfacción."

¿Qué funciones lleva a cabo el Departamento de Gestión de Red de Mercado Interior en el entramado de Fagor Electrodomésticos?


El Departamento de Gestión de Red del Mercado Interior forma parte de la organización Central Postventa de Fagor junto al Departamento Técnico, al de Logística de Repuestos, al Call Center y al  soporte internacional.

 

En la Central de Postventa , un equipo de 200 personas tenemos como misión la gestión del servicio posventa de todas las marcas y productos de Fagor Electrodomésticos. En España gestionamos una red de 107 concesionarios SAT al servicio de nuestros clientes.

 

¿Cómo define usted la Calidad? ¿Cuál es su política de Gestión de Calidad?


De todas las definiciones que podemos encontrar de Calidad me gusta especialmente aquella que la define como “que el producto ó servicio que nosotros adquiramos satisfaga sobradamente nuestras expectativas”. Nuestros clientes, y especialmente en el sector de la climatización, esperan que les atendamos con rapidez y eficacia. Motivos por los que: escuchar al cliente para conocer sus necesidades y satisfacerlas en términos de calidad, coste y plazo, adoptar una actitud de colaboración y servicio y  adaptarnos a los constantes cambios y necesidades del mercado siendo flexibles rápidos y eficaces son los pilares sobre los que se basa nuestra política de Gestión de Calidad.

Acaban de convertirse en el primer SAT en conseguir la ISO 9001 ¿Qué supone este reconocimiento para Fagor?


Poder certificar que una entidad como AENOR dice que esta organización no sólo está haciendo bien las cosas, sino que las hace conforme a unas pauta de calidad a nivel europeo es un logro nos llena de orgullo y satisfacción.
Somos, en este momento, la única Red Posventa de Confort que tiene la Certificación ISO 9001. lo que nos permite cumplir, en todo el territorio, con la obligación establecida en el R.D. 919/2006, de estar en posesión de un Sistema de Gestión de la Calidad Certificado. El reconocimiento obtenido no es sólo una ventaja competitiva para la red, es, fundamentalmente, una ventaja competitiva para todo Fagor Electrodomésticos y un excelente argumento de venta para nuestros compañeros de la comercial, para quienes nuestro trabajo y apoyo es fundamental.

La Red de Postventa de Fagor trabajaba ya desde hace 8 años bajo el modelo de excelencia EFQM. ¿Qué diferencias existen entre el modelo de excelencia y la ISO?


Aunque ambos modelos comparten aspectos fundamentales como la gestión por procesos o la mejora continua, la Norma ISO establece dos diferencias importantes respecto al Modelo de Excelencia: la primera, que incluye auditorias externas; es decir, serán terceros, y no la propia organización, quienes evalúen el grado de implantación del sistema, lo cual supone un nivel mayor de exigencia y más objetividad a la hora de evaluar. En segundo lugar, esta norma obliga y moviliza a todos los agentes implicados en el proceso. Dicho de otra forma, con la ISO 9001 debemos jugar todos, debemos jugar más y debemos jugar mejor.

 

¿Cómo ha sido el proceso para conseguir la ISO 9001? ¿Cuánto tiempo de trabajo les ha llevado y cuántos departamentos han participado?


Han sido dos los factores que nos han permitido completar con éxito las distintas fases de la implantación y obtener la certificación ISO 9001 en menos de ocho meses cumpliendo en fechas la planificación que realizamos: Primero el EXCELENTE trabajo realizado por todas las PERSONAS de la Organización SAT Segundo la experiencia acumulada por una ORGANIZACIÓN que, como antes se ha comentado, trabaja desde hace ocho años trabaja bajo un sistema de calidad basado en el modelo de excelencia EFQM en muchos aspectos más exigente que la certificación ISO.

El reconocimiento es un logro de todos y no hubiese sido posible sin la participación e implicación de todos. Creo que ni nosotros mismos somos conscientes de la complejidad que supone haber logrado certificar una organización tan heterogénea como la nuestra. Ten en cuenta que en total somos más de 1.200 personas trabajando de forma coordinada en torno a un proceso con el objetivo de satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

Se ha definido a Fagor como “la mejor organización postventa del mercado”¿Qué supone esta definición de calidad (certificado incluido) para el usuario? ¿De qué forma se hace palpable para él?


Las normas ISO 9000 permiten certificar que la empresa que posee el certificado tiene implementado un Sistema de Calidad en toda su estructura, es decir, que se orienta de cara a satisfacer las expectativas de sus clientes. Para nuestros clientes la certificación ISO es la garantía de que detrás del profesional que le está atendiendo en su domicilio hay toda una organización que tiene como único objetivo su satisfacción.

El SAT de Fagor siempre ha sido pionero en cuanto a gestión de calidad. ¿Cuál va a ser su próximo reto?


El reto es, no sólo mantener el nivel de calidad actual, sino mejorarlo. Si no utilizamos el Sistema de Gestión de Calidad para optimizar la gestión de nuestros procesos, y aumentar la satisfacción de nuestros clientes el esfuerzo habrá sido inútil. Hemos cerrado un ciclo con herramientas adecuadas para afrontar los nuevos retos. Estoy seguro de que la Red está preparada para alcanzar cualquier reto que se proponga.

Más información:

Fagor 

Actualizado ( Viernes, 03 de Septiembre de 2010 11:42 )  

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