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Entrevista a Kepa Unzilla, gerente de Sareteknika: “Somos la única oferta integral de servicio posventa en el mercado español”

Kepa Unzilla gerente SareteknikaSareteknika es la empresa de soluciones globales de postventa en el sector de los electrodomésticos y la climatización. Recientemente, la empresa ha renovado su sistema de gestión de calidad a la ISO 9001 adaptando y renovando el sistema de gestión de la organización a la norma UNE-EN ISO 9001:2015 como muestra de su capacidad para ofrecer una respuesta más global ante las necesidades del mercado y como muestra de adaptación de la organización para un mejor seguimiento y control de los servicios ofrecidos.

De este y otros muchos temas hablamos en esta entrevista con Kepa Unzilla, gerente de la compañía.

Vamos a comenzar haciendo un poco de historia… ¿Cómo surge Sareteknika? ¿Es Sareteknika un ejemplo de cómo reinventarse y convertir una amenaza en oportunidad?

Tras la entrada en Concurso de Fagor Electrodomésticos, S. Coop, un grupo de trabajadores del departamento de Servicios, vimos la posibilidad de lanzar un nuevo proyecto focalizado en la Posventa ya que en España no había una oferta estructurada que englobara todas las actividades necesarias para prestar un servicio de alta calidad apoyada en un único operador. Realizamos un estudio del mercado, un plan de negocio, garantizamos que contábamos con las personas necesarias y con la adhesión al proyecto de la Red de Centros de Servicio y de los proveedores claves (logística y Centro de Atención de usuarios) y nos lanzamos a buscar los apoyos necesarios para la puesta en marcha del proyecto. Estos apoyos llegaron desde la Corporación Mondragón. El 1 de octubre de 2014 arrancábamos la actividad prestando servicio a las marcas FAGOR; EDESA, ASPES, AMICA, PANASONIC…

Recientemente han renovado su sistema de gestión de calidad a la ISO 9001. ¿Qué supone este paso para la compañía?

Uno de las grandes propuestas de Sareteknika a sus clientes (más de 20 en la actualidad) se centra en la prestación de servicio en cualquier punto de España y Portugal con los mismos estándares de calidad y con procedimientos homogéneos. Para poder garantizar esto, es imprescindible contar con un sistema de calidad perfectamente implantado e interiorizado por todas las personas que trabajamos dentro del proyecto Sareteknika. Llevamos en nuestro ADN la calidad, y la certificación ISO 9001 demuestra que AENOR ha analizado nuestra forma de proceder en el día a día y cumple con los estrictos modelos que ellos evalúan. Entendemos que es para nosotros un reconocimiento a nuestra forma de trabajar y una garantía para nuestros clientes de que seguimos estándares de alta calidad en nuestro trabajo.

Trabajan a nivel nacional… ¿Con qué infraestructuras cuentan?

Efectivamente prestamos servicio en todo el territorio de España y Portugal. En principio, voy a centrarme en España y vamos a diferenciar lo que es Sareteknika, y lo que es la Red Sareteknika.

Empezando por Sareteknika, disponemos de un Centro de Atención a Usuarios que gestiona en torno a un millón de contactos al año. Contamos con un almacén central de repuestos con más de 25.000 referencias vivas de piezas originales de las marcas que representamos como Servicio Técnico Oficial. Este almacén da servicio a nuestros centros de servicio en 24h. Además disponemos de un equipo propio de ingeniería de 10 personas especializados por tecnologías y que se encarga de la gestión del conocimiento y de la formación de los técnicos de nuestra red.

Para ello disponemos de un aula de formación en Etxebarri en la que disponemos de unas instalaciones únicas en España. Además, y ya hablando de la RED Sareteknika (nombre bajo el que trabajan nuestros centros de Red), disponemos de 100 centros de servicio. Cada centro dispone de su propio almacén de repuestos, abastecido desde nuestro almacén central. En el total de la RED Sareteknika prestan servicio unos 500 técnicos, cada uno con su vehículo que también dispone de un almacén con aquellos repuestos utilizados de forma habitual en su día a día.

Además, nuestros técnicos trabajan con una Tablet a través de la cual se les guía en las prestaciones que ofrece cada cliente y los procesos que deben seguir adaptados a los requerimientos de cada cliente. Esta herramienta, diseñada totalmente por Sareteknika y perfectamente adaptada a las necesidades de nuestros clientes, nos permite hacer un seguimiento “on line” de los servicios que prestamos.

incluimos todas las actividades necesarias para la prestación de un servicio posventa de primer nivel. Ingeniería, gestión de conocimiento, formación, logística de repuestos (incluidos los procesos de acopio y distribución), atención integral de usuarios multicanal... 

Sareteknika ofrece servicio de asistencia técnica de diversos fabricantes… ¿Qué valor añadido aportan al fabricante y al usuario?

Ofrecemos un servicio de posventa integral con un único punto de contacto. Además de una buena calidad de servicio, lo que más nos reconocen los clientes es el nivel de servicio homogéneo, con los mismos estándares de servicio y calidad en cualquier punto de España; además del acceso a toda la información detallada de las intervenciones realizadas dentro de garantía. Adicionalmente, a aquellos que así lo desean, también les facilitamos la información sobre todas las intervenciones que realizamos a lo largo de la vida útil de sus aparatos en el mercado.

¿Dónde radica el éxito de una empresa de sus características? ¿Qué les diferencia respecto a empresas similares?

Somos la única oferta integral de servicio posventa en el mercado español. Por integral quiero decir que incluimos todas las actividades necesarias para la prestación de un servicio posventa de primer nivel. Ingeniería, gestión de conocimiento, formación, logística de repuestos (incluidos los procesos de acopio y distribución), atención integral de usuarios multicanal... En términos generales, con Sareteknika puedes externalizar el 100% del servicio posventa de tu actividad.

nuestra apuesta está sustentada en la acreditación de la red de asistencia Técnica y en todas las tecnologías (GAS, FLUORADOS, RITE, etc.) a las que prestamos atención.

¿En una empresa de estas características la formación debe ser un aspecto fundamental… Es así?

Nuestra apuesta por la formación es indiscutible. Diez ingenieros dedicados al soporte técnico y la formación, unas instalaciones completas que son referencia en el sector, con equipos de calefacción, aire acondicionado, aerotermia, cocción, lavado y frio disponibles para las formaciones. Nuestro aula de Etxebarri (Bizkaia) está homologada por ASELAR (acreditada por ENAC) y por Industria, para la realización de los exámenes para la obtención de distintas titulaciones: APMR, IGB, Gases Fluorados…

Adicionalmente contamos con aulas en Madrid, Barcelona, Valencia y Santiago en las que podemos realizar formaciones de la práctica totalidad de los productos.

En estos últimos años se están produciendo diversos cambios normativos enfocados a la mejora de la eficiencia energética de las instalaciones y tecnologías, e incluso otras regulaciones que afectan a la manipulación de equipos con gases fluorados… ¿Cómo afrontan todos estos temas?

Teniendo en cuenta que los diferentes cambios normativos tienen como objetivo la seguridad de las instalaciones y la eficiencia energética, nuestra apuesta está sustentada en la acreditación de la red de asistencia Técnica y en todas las tecnologías (GAS, FLUORADOS, RITE, etc.) a las que prestamos atención.

En pocas palabras, lo afrontamos complementando con la formación para la puesta a punto de las instalaciones térmicas (con atención especial a la Aerotermia), en la resolución de los problemas de uso de los equipos y en conocimientos de asesoría a los usuarios para un uso racional de la energía.

¿Están en Sareteknika implicados en la industria 4.0 y la transformación digital?

Lo seguimos de cerca. De hecho, hemos participado en varias ponencias sobre Servicios 4.0 exponiendo el proceso de transformación de nuestra herramienta de gestión, STKMOVI, que usan nuestra red de servicios a través de la Tablet, ya que ha sido considerada como un ejemplo claro de adaptación del servicio a estar nuevas tecnologías.

Adicionalmente, el formar parte de la Corporación Mondragón nos ayuda a mantenernos totalmente actualizados sobre las tendencias de estas nuevas tecnologías y su aplicación real a la industria y los servicios, ya que colaboramos activamente con sus centros tecnológicos.

¿Cómo ve el futuro del sector de la climatización?

Las tecnologías de los sistemas basados en la bomba de calor están teniendo unos grandes avances en sus prestaciones, obteniendo unas eficiencias muy elevadas y en un campo de utilización muy amplio, siendo así apropiados para ofrecer la climatización del hogar (calefacción y refrigeración) y agua caliente sanitaria, sin necesidad de apoyo ante bajas temperaturas ambiente.

Por lo cual, es una opción cada vez mas extendida y que permite a los instaladores disponer de alternativas de instalacion diferentes en función de los requerimientos de los usuarios y de las posibilidades de los edificios.

¿Y respecto a sus objetivos a medio plazo?

Crecer, crecer, crecer y crecer… en volumen de negocio manteniendo siempre los niveles de rentabilidad. Además, querría remarcar nuestra clarísima apuesta por el mundo del Confort. Para ello, estamos realizando grandes esfuerzos en todos los ámbitos y con un foco especial en el mundo de la aerotermia.

¿Le gustaría añadir algo más?

Querría aprovechar para daros las gracias y reconocer la extraordinaria labor que Caloryfrio.com hace dentro de este sector. Sois una referencia para muchos de nosotros y nos agrada formar parte de este proyecto de difusión.
 

Modificado por última vez enMiércoles, 27 Junio 2018 11:27
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